振興複健醫學中心副院長 葉明陽

從控制面上看我們醫院的收益本來是負的，但通過幾年的努力我們開始有了收益，但這個收益不是分給個人，而是用于醫院的發展，因爲我們醫院創辦的宗旨是“取之社會，用之社會”。

尊敬的各位領導：

非常榮幸，應yh86银河国际集團王瓊芝董事長以及中華醫療科學及技術促進交流會榮譽會長金權教授的邀請，參加此次海峽兩岸醫療層峰論壇。

我的題目是：從振興的角度看醫院的經營策略與管理。內容大綱分爲七個部分：第一，振興沿革；第二，醫院管理的重要；第三，醫療産業環境變遷與本院經營策略；第四，振興經營管理現況；第五，振興醫療專長特色；第六，振興經營績效；第七，振興與大陸醫院交流互訪。

西元1964年，蔣夫人有鑒于國內成千上萬因小兒麻痺而成爲殘障的兒童亟待醫療救援與複健，爲開創這些殘障兒童的前途，毅然決定創辦財團法人振興複健醫學中心，並由蔣夫人親自出任董事長。經過三年的努力籌款，本醫學中心正式于1967年成立，爲四至十四歲的病童服務；1975年四月起，延伸收治年齡至十九歲；1979年起，再延伸年齡至二十三歲；1981年起，再度延伸收治年齡至二十五歲。

在這段期間，本中心對年滿四歲以上，二十五歲以下的病患免費提供外科矯治、職能治療、聽語治療、心理治療、複健護理以及社工服務，同時也提供職前訓練以及義肢支架裝配，受惠的病患平均每年高達千人次，受到社會各界的好評。

至1991年由于醫療科技快速的發展以及生活環境品質改善，小兒麻痺疾病的傳染逐漸被有效的控制，因爲小兒麻痺而成殘的人數也日漸減少，振興複健醫學中心階段性的任務可以說是功德圓滿。

蔣夫人爲延伸救人濟世的愛心，決定在院區籌建一所十四層樓的綜合醫院，並于1991年正式啓用，添購醫療設備及聘任專業醫護人員，期望能提供大衆最佳的醫療服務。

蔣夫人一生從事慈善教育事業，數十年來，不問收獲，但求耕耘，這種偉大胸懷情操，深爲國人肯定與景仰。

振興複健醫學中心的願景：

1、宗旨：關懷生命，服務人群，提供最優質的全人健康照護。

2、任務：

（1）培育品德崇高，技能優秀的專業人才；

（2）提供以人爲本，精細、高效能的醫療服務；

（3）建構具國際水準的社區醫院。

3、目標：

（1）人性的醫療服務；

（2）卓越的制度管理；

（3）永續的經營成長；

（4）精實的教學研究。

“以病人爲中心，以病人的安全爲最大的考量”，全院無論是醫療人員、行政人員，甚至是基層的清潔人員，都要有這樣的信念，將這種信念化作日常工作中病人權力的維護。

醫院管理，我想諸位都是專家。在台灣，醫生是最難管的。因爲醫生獨立自主，每個醫生都是以排名前5％-10％的台灣大專聯考成績進入醫學院的，因此他們都很聰明，唯一的問題就是他們都比較自我。在這種情況下，怎樣讓醫院和醫生緊密結合在一起，是醫院最大的挑戰。

而在這種情況之下，我們剛好碰到了台灣的全民健保，全民健保對台灣的醫療影響非常的大，以前是病人到醫院接受醫生的就診，病人隻能夠去配合醫生，醫生就開始脫掉了他們天使的面容，表現出一副高高在上的樣子。在全民健保實施之後，這種情況開始反過來了，醫生變得低調了起來。爲什麽呢？因爲如果醫生態度不好，病人就到其它醫院去就診，因爲哪都有醫保，如果醫院繼續這樣下去這家醫院隻有關門大吉了。台灣的民衆都有一張健保卡，但可能有好幾張挂號證，一但醫生態度不好，病人就可以選擇其它的醫院就診，這就使醫院不得不以提高服務質量來爭取病源，從而增加競爭力。這是對醫療服務業一種好的沖擊，使服務與看病有效的結合到了一起。

而我們的醫院更是如此，如果我們的醫生對病人不好，他就沒有獎金，在這種情況下，醫生就能知道病人才是他的衣食父母。隻有通過提供病人良好的服務後才能提高他本身的名譽度，從而促使找他看病的人更多。面對這種情況，每家醫院都不斷的在加強服務。在服務方面推出了旅館業的服務，也叫做“感動的服務”。我們的董事決定把旅館業的服務與醫療服務有效的結合在一起。並且在面對目前醫院這種競爭形勢，醫院必須提高管理績效，而醫院要提高管理績效必須要了解醫生，醫生是我們醫療的精英，隻有在了解他們需求的基礎上才能使醫生與醫院的發展目標達成一致。而我們的挑戰是醫院的收入與支出全憑醫保來衡量，醫院爲了生存，想方設法去擺脫醫保，像我們像台灣醫保局審請經費是通過一個點值的方式來獲得費用，例如醫院花了醫保局四千億後，然後醫院再去審請五千億，醫保局就會打個八折；如果申請更多，按比例打折就會更多。還有另一個就是核檢，如果在檢查中發現醫院爲獲利多開藥、多做沒必要的檢查或治療，就要罰款。除此之外，還要對醫院做定期的評鑒，我們台灣的醫院對待評鑒非常的認真。面對這麽困難的處境，我們醫院在心髒手術達到了國際水平、員工與民衆的滿意度高、財務非常的健全。

醫院處在天母地區，是一個花園式的結構，民衆住得很舒服。當然我們醫院也有些缺點，因爲不是醫學院校附屬醫院，所以住院醫師不多，護理人員流動大；教學資源不好；周邊競爭力較大。我也常常與我們的同仁討論怎樣去面對現在的困境，唯一的結論就是：提高醫院服務質量。

所以目前我們提出了多元化醫院、精致的服務、健全的標準流程、再造組織文化等，另外我們還增加了一些自費項目，如：整形美容、人工受孕等。歸根結底還是回到醫療的基本面---醫療品質。如果醫院的績效不能通過醫保得到，那就得想其它的辦法，也就是如何加強管理來節省成本提高績效，其中包括了我們所說信息管理。另外我們對病人的抱怨非常的關心，了解病人抱怨的根源，節省病人沒必要的成本，我們想方設把藥費的成本、人員的成本控制下來。據我了解大陸醫院花費成本居高不下，這當然與每個地區的背景很有關繫。而我們醫院的藥費成本控制在20％，而這20％的數據中還包含了許多進口的藥品，耗材的成本高一點，因爲我們有許多的支架等昂貴耗材，人事成本我們控制在48％，在藥品方面我需要特別提出的是，每一種藥品要進到我們的醫院要通過藥事委員會，我們的醫生要通過科室來提出申請，而且不能超過三種以上的藥品，另外新的藥進來，老的藥必須退出，我們的藥品控制在850種左右。

從控制面上看我們醫院的收益本來是負的，但通過幾年的努力我們開始有了收益，但這個收益不是分給個人，而是用于醫院的發展，因爲我們醫院創辦的宗旨是“取之社會，用之社會”。我們醫院最專長的是心髒外科及內科治療，這得歸功于我們的魏教授，魏教授領導的心髒外科團隊在東南亞，甚至于歐美都非常的有名，因爲他們手術的成功率非常的高。我們現在的院長是眼科方面的專家，曾經的國家領導人蔣經國先生因糖尿病引起了視網膜拔離，而我們院長就是對蔣經國先生進行手術的醫生，我們醫院的繞道手術（也就是搭橋手術），雖說不多，才三千多例，但成功率是100％。換心髒，心髒移值316例，雖說也不多，但一年的存活率高達86％，五年存活率爲76％，十年存活率爲61％，存活十五年的已有15例，還有四例存活了十七年。

魏教授當初從軍醫院（三軍腫瘤醫院）把團隊引入我們振興醫院，他積累的經驗以及手術存活率在亞洲是最高的，希望朝著亞太醫學中心這個方向來努力。在心導管方面，手術成功率幾乎也是百分之百的。剛已提到我們準備買一個磁導航儀器，董事會已經通過，儀器正在采購中，這是做擴張術和支架。心髒病人做完手術後要做心髒重建，而我們振興在心髒重建這方面做得是非常好的。這裏有一個題外話，我爲振興醫院服務，同時振興醫院也救了我，就在一年半前，我在振興醫院做了搭橋手術，由魏教授親自主持，效果非常好，三個禮拜後我就正常上班工作了。對在家的病人我們也提供了細致入微的照顧---24小時遠距的心髒照顧。病人帶有一張如信用卡大小的卡片，當病人覺得心髒有不適時。可以將卡片擺在手心或心髒部位以此來測量，然後通過手機將數據傳輸給醫院，將其轉換成心電圖。在這方面，我們醫院開展兩年半來，受到病患的首肯。這種24小時的服務，有醫生隨時監控，當病人發生異常時，我們的急診室已經在爲病人做準備。這個部分也是我們在台灣做的比較好的。

還有一個值得向大家報告的是人工電子。我們的主任醫師在開刀方面很擅長，一般需要開刀植人人工電子的聽損小孩，在開刀時連頭發都不用剃。除了爲台灣的聽損小朋友提供幫助外，我們董事長也十分關心大陸的聽損兒童，所以我們與浙江大學、浙江中醫藥大學合作，將家境貧寒的小孩送至我們醫院治療。至今爲止已有7位大陸的小朋友在振興醫院接受了治療，效果很好。

在我們健康大樓頂樓最漂亮的地方有一個坐月子中心，當然價格也不菲，貴的一天近一萬四新台幣，便宜的也將近八千新台幣，但是還是有人願意負擔，這樣相當于有錢人多出點力來彌補醫院方面健保的不足。在這裏包括健康管理中心、整形美容中心、産後護理中心、VIP房等。

經營績效上，我們的病人不是很多，但是慢慢的在成長，現在每年營業額有新台幣40億，相當于人名幣8億。我們不是一味的標榜大，而是希望在所有的病患中滿意度最高，向親友推薦的比率也是最高的。在108家醫院的評比中，在人際方面表現第一，在技術層面爲第三。我相信大陸將來也會有此類的評比。

最後我將和大家分享我們與大陸的交流互訪。在過去四五年來，陸陸續續有大陸人士包括衛生部、醫院協會和多個醫院等571人次來我院參訪。07年底，北京協和醫院護理部副主任帶領十位護理長來參觀我們醫院是如何照顧病人，這是因爲身爲大陸護理協會的黃理事長提到要去台灣參訪的話就要看看振興是如何照顧病人的，所以協和醫院的護理長也希望能學習交流，結果他們的收獲也很大，此後幾乎每一年都有10位護理專家來到我們醫院進行交流。當然，禮尚往來，我們也經常到大陸觀摩學習。我們參訪過的醫院有協和醫院、華西醫院、中山大學附屬醫院、中日友好醫院、廣安門中醫院、江陰人民醫院等等。振興醫院的員工也非常有愛心，在汶川地震發生後，我們員工將一日所得250新台幣緊急寄往災區。更有我們的一個精神科醫生前往災區對災區的小朋友進行精神治療。蔣夫人教導我們要把愛送出去，更何況是我們的骨肉同胞。

最後，藉著此次交流加強兩岸醫療交流與合作，促進人民健康。謝謝大家！

振興複健醫學中心