廣東省第二人民醫院赴台培訓所見所感

2012 - 04 - 29

2012年4月,我有幸與四位同事赴台灣參觀了花蓮慈濟醫院及林口長庚醫院。雖然時間不長,但總體感覺到兩家醫院是實實在在地踐行“以患者爲中心”,無論是管理、建築設計、環境布局,還是人文精神方面,都體現出醫院及醫務人員是全心全意爲患者考慮。我們一行都認爲,雖然兩岸的管理體制不一樣,但醫院管理有許多相通的地方,收獲頗豐。


花蓮慈濟醫院



花蓮慈濟醫院是一所佛教醫院,醫院在證嚴上人的帶領下經過艱難地起步和發展,以“人本醫療,尊重生命”爲服務宗旨,以“守護生命,守護健康,守護愛”爲服務理念,現已成爲台灣東部一所通過ISO國際認證的與國際接軌的綜合醫院。


慈濟醫院的人文精神和細節服務是最爲我們稱道的。在醫院發展過程中,已經完全將佛教的感恩與慈悲融入到醫療工作中,每一個慈濟人在用心做好每一件事,人文關懷貫穿于每一個角落。在醫療區域較爲擁擠的情況下,醫院在建築設計上都爲患者留有足夠大的活動空間,有些病區充分利用空間,設計空中花園,爲患者提供便利的康複活動環境;到處擺放綠色植物,花園裏有病人自種的花木和瓜菜。病區隨處可見爲病人和家屬設置的茶室、餐廳、接待室,爲他們提供安全、舒適、溫馨的治療環境。


醫院有一群穿著黃背心的“志工”,是醫院一道特別的風景,不爲名利,不計報酬,風雨無阻,每天穿梭在病房、門診的各個角落。他們協助醫院做各種輔助工作,幫助指路、挂號、守護在術前病人或術後恢複中病人的身旁,盡其所能的爲患者提供方便。我們看到的志工大多數是上了歲數的中老年人,有的看起來可能有70多歲,但他們無論做什麽工作帶著親切和滿足的笑容,一方面爲患者提供生活照顧,我想更爲重要的可能是病人心靈的依靠。


醫院對患者的照顧細致入微,對員工同樣是關懷備至。佛教醫院每天免費爲工作人員提供素餐,但也不排斥自帶的葷食,對員工充滿了包容之心。將餐廳設在工作人員相對集中的區域,避免外出就餐時日曬雨淋,一方面保證員工進餐方便,另一方面也節約時間,提高工作效率。


長庚紀念醫院



長庚紀念醫院于1976年創辦,經過30多年的發展,擁有台北、林口、基隆、高雄等7個院區,8300多張病床,是台灣最大的醫學中心。我們參觀的是位于桃園縣的林口長庚紀念醫

院,醫院床位4215床的病床,是台灣規模最大的醫療機構。


根據管理人員的介紹和現場參觀,長庚醫院給我們最深的印象是管理井然有序,服務細致周到。


我們首先進入的是醫院各大樓地下連通的商店街。商店街的建立主要是爲了方便患者、家屬及工作人員的日常生活,設在地下一是減少占用醫療區域,二是在各大樓間建立通道,保證安全,避開地面車流,減少人流。商店街的咖啡店、超市、水果店、鮮花店,無一例外的都設有不同品牌的兩家店面。我們有些不解,爲什麽不利用空間開設更多經營類別的商店呢?管理人員介紹說,這正是長庚醫院管理理念的體現。同樣的商店引進兩家,爲的是激活內部競爭機制。同樣的經營範圍,雙方隻有在服務優質、價格合理、環境舒適等方面取勝,才能贏得更多的顧客。因此我們所見到的各個店鋪都是幹淨整潔,服務人員笑容可掬。因爲地域條件好,都是顧客盈門。兩家競爭給醫院帶來最直接的便利就是,商家爲了能長期進駐,自我管理十分到位。偌大的一片商店街,醫院僅需派出3名專職人員管理,節約了人力成本。基于對這一管理理念的興趣,我從網上了解到,醫院對心髒科分科改革時,也運用了這一理念。將科室一分爲二,以激發各科室帶頭人的的積極性,在三個月後就初顯成效,營業額(毛收入)增加了50%,後來整個心髒專科的業務量翻了三倍。其分科的指導思想是:與其讓專業骨幹在一個單位內“派繫相爭”,不如分而治之,既化解矛盾,又形成競爭。這應該就是他們經營管理精髓所在吧。


在這所堪稱航母級的醫院裏,爲患者充分考慮的服務細節隨處可見。門診的挂號處是一個完全開放的齊腰高的服務台,便于患者與工作人員的交流,在患者站立的這一邊,設計了一個特殊的放手提物品的台面,並給站立的人特別留出空間,以防足尖頂住牆壁帶來不適。僅僅是這麽一個環節,就足以反映醫院的人性化管理理念。我們到達門診的時間約上午10:30,電子顯示屏顯示已有12000多人已挂號,但門診樓內秩序井然,沒有喧嘩吵鬧,也沒有感覺人流如織。醫院爲了方便患者就診,建立了十多個集中診療中心。即將專科疾病所需的接診、檢查、化驗、常見的會診、劃價、取藥設計在同一個區域內,讓患者在這裏可以完成全部的診療過程,避免了多個科室報到、跑路的問題。


長庚紀念醫院的餐廳又是一大特色,說是餐廳,不如說是美食街,隻要能想得到美食,中餐、西餐、素食,應有盡有。餐廳是醫患共用的,同樣采用兩家以上競爭的模式引進商家進駐,所以環境清潔,價格也不貴,一個人花100元新台幣(約人民幣20多元)就可以享用很好的一餐。工作人員介紹說,所有參觀的人都會來這裏看看,無不因爲醫院給員工和患者提供如此周到貼心的後勤保障驚歎。


短短幾天的參觀,我們沒有因爲兩岸不同體制下的醫院管理模式而産生距離和隔膜,而是更多地審視自己,在管理和服務細節上需要提高的環節還有很多。但要在大陸這種醫療服務供不應求、政府補貼有限的現狀下,要將服務做到如慈濟、長庚醫院的水平,相信我們還有一段不短的路程。

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