注重醫院細節管理與服務，營造人文關懷氛圍
——上海皮膚病醫院護理部赴台灣雙和醫院和林口長庚醫院培訓交流
文/上海市皮膚病醫院 護理部 孫玉鳳副主任
陽春三月，上海皮膚病醫院護理部護士長一行十人，滿懷求知欲望和喜悅的心情，赴台灣大學附屬雙和醫院和台灣林口長庚醫院，進行了爲期兩周的培訓交流學習。所見所聞的點點滴滴，培訓交流的互動學習，讓我們開闊了視野，豐富了專業知識和技能。本次活動，在我們的職業生涯中，確是一次難得難忘的培訓交流活動。總體印象是，台灣醫院把以病人爲中心的服務理念，貫穿醫院醫療護理和管理工作的全過程，充分體現了安全、整合、優質、高效，一流的服務水平。具體情況彙報如下：
一、注重細節管理與服務，營造人文關懷的氛圍
醫院以病人爲中心的服務理念不僅體現在善用醫療資源，招攬海內外一流醫師，導入最先進的醫療設備，難能可貴的是貫穿落實在設施設置安排布局上，並在此下足了功夫，做到了極致，閃耀著人性的光輝，提供了完美的人性化服務。醫院環境優美，設施齊全，安排布局合理，處處充滿人文與藝術氣息，讓病人感到安心、舒心、放心，有家一般的感覺。進院大廳設有鋼琴、由社區志願者站台、每天按時段演奏；就診通道、布置成畫廊，展示志工的作品；病房走廊裝飾病人、醫護人員的拼圖或攝影作品。這樣既有利于解除病人的痛苦或憂愁煩惱情緒，陶冶情操的同時又密切了醫院與各方面的關繫。爲解決有特殊情況患者的挂號收費問題，醫院設有流動挂號收費車，讓人感受到主動服務性；檢驗窗口設有無障礙抽血區，滿足兒童、殘疾人、行動不便的各類特殊病人使用。
醫院還把社區作爲服務舉措之一，與社區民衆互動，定期開展用藥講座、音樂會等活動，把社區文化融入醫院文化。醫院門口放有輪椅，提供行動不便的老年人或殘疾人使用，門診大廳各種指示標志隨處可見，方便患者和探訪者識別目標方向。醫院隨去可見諸如指示標識、服務承諾、保護隱私、用藥安全防範措施、社區活動等溫馨提示，病房洗手間裝有爲嬰兒換尿布的操作台。設有殘疾人及老年人專用廁所，並在內設有呼叫玲、扶手，使病人的安全得到了有效的保障。醫院門診部還設有愛心服務鈴、供病人在緊急情況下使用。隨處可見的手部免費自助幹洗消毒設施，爲所有進出人員疾病預防提供了幫助。醫院的設施對病人的就醫生活的全覆蓋達到了無以複加的地步，真是做到了極致。本部與餐飲、食品、購物、圖書、藝術、博覽科教、金融通訊等店，可以說一進醫院，萬事無憂，如同進了超市或商業廣場一樣。
二、志願義工爲病人服務，爲醫院添彩
醫院爲病人服務還有一支特別的團隊一志願者義工團隊，他們熱情細心周到長年從不間斷，已經形成了醫院一道獨特亮麗的風景線，他們中大多數是老年人，也有在校的大學生，他們把醫院當成舞台和載體，爲病人全力以赴提供服務，體現自己的存在感和人生價值。醫院有近500名志願者義工，爲醫院做了大量卓有成效的工作。醫院大廳設有義工服務台，除了向病人提供咨詢外，還提供咨詢彩頁，門診時刻表等資料，同時幫助問詢者聯繫辦理相關事宜。在醫院到處都有統一著裝的志工身影，病人或家屬遇到什麽問題，他們會及時提供幫助。對于不同語種，安排有專業特長的義工爲他們提供服務。對于盲人，醫院有譯音員，從挂號開始，全程陪病人看病。
三、信息化建設，爲病人提供高效優質服務
醫院運用先進的信息化技術，全面繫統快捷有效地爲病人提供醫療服務的同時，還對醫院研究教學行政管理等方面，提供強大的支持，完美而充分體現了醫院高效優質的管理服務水平。醫院在查詢、挂號、候診、實驗室檢查、大型設備檢查、取藥、取檢查單、收檢查單等環節上被信息化繫統全覆蓋。病人預約繫統解決了爽約問題，會被告之建議就診時間。就診當天，還可通過電腦或手機上網查詢、自己預約的醫生現在看到幾號了。病人在家中或醫院可以實時查看醫院就診區的進展情況，候診時間精確到分鍾，病人可以自由掌握時間，減輕了病人候診時的煩惱與困擾。這樣爲病人就診提供了極大的便利。醫院各類醫療和護理服務都有強大的掃碼核對，一環扣一環，節省了護理人員的核對時間，杜絕了差錯的産生，嚴格掌控了三查七對。各類流程，用藥信息，意外事件上報等在信息繫統中都有迹可尋。醫院在長期摸索和研究中，建立了護理資訊繫統。在記錄、測量病人的生命體征、自動上傳、自動危急預告等方面的護理服務與之實行了完美的對接。醫院的每輛移動護理車還配有電腦，實時記錄移動護理實況。出入院流程信息化，對入院病人所需空床位公開透明，按疾病優先原則統一調配，全院床位一體化，提高床位的使用率。出院按流程都在規定櫃台，用電子信息辦理相關手續，讓病人無容置疑，滿意而歸。醫院信息化建設與各項管理服務完美的對接，不僅爲醫院提供及時、詳細、規範臨床工作能力評價；院內知識培訓、新技術推廣、臨床問題解答、不良事件主動上報提供了及時詳細科學的管理依據。
四、注重安全與質量管理，確保醫患關繫和諧
醫院醫護人員的安全和質量意識極強，醫院對安全和質量事故零容忍。每個病區根據科室特點，在四周的牆壁上都張貼有健康知識，溫馨安全提示，美好祝願等宣教圖文。在院感管理上也做得非常到位，護理人員經常督促患者先用消毒液洗手後吃藥吃飯，有效地預防了院感的發生。爲了防止病人稱體重不慎跌倒，護理人員爲人體稱配置了安全扶手。醫療護理質量是保證病人安全的重要基礎，醫護人員主動參與，人人參與質控。他們建立了以“主治醫生”負責制爲核心的質量保證體繫，突出責任到人。院質控職能部門，根據各類標準定期檢查或抽查。檢查過程中，由于有信息繫統的強力支持，具有時效性、可信性和說服力。在護理服務質量方面，台灣醫院推行了國際評鑒標準，運用了國際先進質量管理工具，管理繫統等，科學管理，有效保證了護理質量。
醫院還根據護理工作實際，制定並實施標準流程化操作，嚴格把控環節護理質量，從源頭上預防了差錯的發生，杜絕了事故發生對病人造成的傷害。如在用藥安全方面：搶救藥、備用藥在線上進行藥物查詢，對比藥物外形，方便識別。避免護理人員不認識藥品外觀，不了解藥物作用、副作用、使用禁忌等問題，杜絕了差錯的發生。護理人員還執行錯誤醫囑退回制，發現醫生開出錯誤醫囑後責令退回並記錄在案，作爲考核醫生一項內容。這樣有效預防差錯、事故的發生，避免因小的失誤而導致的事故，確保病人的安全。提高病人的護理質量，保證病人安全，關鍵是要建立一支高素質高技能人才隊伍。台灣醫院一方面強化院內職業培訓，另一方面通過等級考核。把護理人員分爲五個等級，有效地調動了工作、學習積極性和主動性，促進了護理人員整體素質、服務質量與能力提升。
病房設有健康教育室，室內格式宣傳教育冊圖文並茂，患者可隨時取閱。護士隨時患者和家屬宣傳教育外，還請營養師每周下病房了解患者的飲食情況，定期在病區舉辦營養知識講座，提高患者家屬營養知識水平，促進患者的康複。醫院建有自己的健康教育網站，全院的各種疾病健康教育指導都放在網站內，護士需要什麽疾病的指導單，可以隨時下載學習或打印給患者。
我們作爲護理專業人員參加台灣培訓交流學習活動，更多地關注台灣醫院護理管理方面的特色與亮點。醫院的人性化護理服務，讓我們有耳目一新的感覺。這次赴台灣培訓交流學習雖然時間不長，但收獲頗豐，感觸良多。由于台灣同胞與我們一脈相承同文同行，有一種親切感，所以我們樂于易于接受他們的醫療護理服務理念、技能與管理經驗。與之相比，看到我們差距和不足之處。
給我們的啓示及努力方向有：（1）人力配備與管理：隻有具備了充分的資源之後，護士才有更多的時間與空間來提高自己的專業素質，確保護理質量和患者安全。護理部要做好合理的資源調配，可以探討以崗位管理的形式確定全院護理崗位，通過崗位資質認定及考核，讓這些具有特定崗位資質的護理人員，利用休息天在一些特殊的崗位上崗，以解決護理人員的部分不足問題。同時在注重對患者的人文關懷的同時，不能忽略對護士的人本關懷。台灣的醫院管理者認爲快樂的員工才能提供良好的護理，才能吸引更多的就醫者，樂于表揚工作出色的護理人員，定期進行護理人員的工作滿意度評估，給護理人員創造舒心的工作環境，開展必要的活動提高士氣，肯定護理人員的成績等等，以提高工作滿意度。（2）擴大信息技術應用範圍：台灣信息技術在護理工作及護理管理中的應用等方面有明顯的優勢，我院的護理信息化管理推進要作爲首要工作認真落實，這對提升護士的工作滿意度，激發護士創造性的工作能力，減輕護理人員的工作量，實現護理管理的規範化科學化，使醫院吸引和留住有能力的護理人員都具有重要的作用。（3）專科護士及學科發展：台灣的專科護士已經建立了一套完整的專科護理分類、培養（培訓）、資格認證和管理體繫。因此，我們應積極借鑒台灣的經驗，結合我院的實情，進行分層發展專科護士，尋找專科護理發展的切入點，科學規劃專科護理的發展策略，使我院專科護理的發展穩步前進。我們更要通過發展專科護士，塑造護士的新形象，同時使護理隊伍的整體素質及護理水平得到進一步提高。（4）循證護理與優質護理：國外循證實踐項目的開展，不僅促進了護理人員的專業發展，還提升了護理質量，如增加病人和家庭的滿意度、縮短住院時間、節省費用。護士在循證護理中采用最新的設備和技術、提供出色的服務以及卓越的技能.目前國內的循證護理實踐引起來護理學者的重視，讓護士遵循最新最佳的證據給患者提供最優的護理。
本次學習最大的收獲之一是對于醫院的管理理念有了進一步的了解，這對我們以後的管理工作，特別是開展優質護理服務以來，衛生部提倡的兩個滿意即“患者滿意”、“護士滿意”能夠更好的落實有了抓手，我們將努力的朝著不但使護士有一個良性競爭的可持續發展的空間，而且努力提供最優、最佳工作環境。隨著醫院新的大樓這個目標即將實現，我們還將努力營造軟環境的和諧氛圍，在這樣的環境中工作的護理人員的工作熱情和滿意度必然處于高漲的狀態。
台灣之行不僅增長了見識，開闊了眼界，同時也學到了新知識，得到了新啓發。感謝醫院領導給予我們這樣的學習機會，我們將更加努力的把所學知識，結合醫院實際，落實到護理管理的實際工作中去。