嘉義長庚紀念醫院是台塑企業董事長王永慶爲紀念其父親所創辦的長庚醫院集團下屬的一家醫院，醫院的服務理念是取之社會、用之社會、人本濟世、病患優先，勤勞樸實、深耕生根。全院醫護人員把醫院的服務宗旨和理念融爲一體，從而締造出良好的醫療服務口碑，長庚醫院企業管理文化不斷推動台灣的醫療保健的改革，也使台灣的醫療水平綜合評比列爲世界最先進地區。在短短的7天培訓時間裏令我們印象深刻，我們有了非常深刻的體會。

•一. 強悍的細節管理，強調以病人爲中心

  走進嘉義長庚醫院，妳會感到醫院安靜清潔，門診大廳井然有序。每隔20-30米就有自願者參與的導醫服務。醫院管理者認爲高效的信息服務就是管理的效率。醫院采取門診預約制度，預約時間精確到每個時段的分鍾，配藥服務電腦繫統設置爲7分鍾超過15分鍾提示管理者需立即增加窗口服務。門診的自動扶梯設置速度是根據老年人的身體特點，自動扶梯的緩慢勻速避免了老年患者的跌倒。管理者每個周日下午都召開檢討會，對每位患者的投訴制定改進措施，正是管理者的嚴謹求實的工作作風，創導了醫院的服務文化。

•二. 人文關懷無微不至落實在各個方面

1.衛生間的人性化設計

  長庚醫院的衛生間安裝各種形狀的扶手，有的扶手可以上升下降，洗浴室有折疊座椅可以讓體力不支的患者安心坐在椅子上洗澡，便廁的下方安裝挂鈎，高度正確方便有引流裝置患者如廁，衛生間和病房門道寬敞設計爲無障礙讓座輪椅的患者能自由進出。

2.病區內多處安裝呼叫裝置

  在嘉義長庚醫院妳可以隨處看到紅色的呼叫裝置，在浴室、衛生間、走廊、健康教育室，而且每隔3-5步距離就能看到，當患者突發狀況，醫護人員會立即處置，保證患者的安全。

3.醫院建立多個一站式的服務中心

  台灣嘉義縣是一個務農的縣市，務農者逐漸邁入老年化，爲了方便患者就診，避免就診時來回奔波，醫院設置了多個一站式服務中心，如癌症照護中心、入院接待中心、腎病中心。在癌症照護中心所有專科集中，挂號、化驗、配藥、注射化療全部在一個區域，癌症照護中心制定標準化的治療指引，患者在這個區域完成全部的診療服務。入院服務中心的設置得到醫生、患者、護士的一致好評，入院服務中心有收費、護士接待、化驗、拍片還有麻醉醫師談話室，患者入院後從生體征的測量到各種檢查全部完成，患者住院後醫生馬上得到各種檢驗、拍片的報告快速做出診療方案，同時患者也不必因爲做檢查而轉徙于各個樓層。無微不至的人文關懷時刻體現方便病患、病患優先。

三．護理品質管理的標準化、同質化

  醫院護理部下屬有8個品質管理委員會，護理部創導5S、ISO、TQM、QCC管理方法，提升了護理質量。

·  1. 急救車管理標準化

  醫院急救車有編碼鎖，搶救車內的藥物分爲A盤、C盤、S盤。A盤、C盤藥物爲統一的急救藥品，S盤爲各專科用藥，當有搶救病人立即打開編碼鎖，藥盤內藥物無論用了一支或多支，藥劑科會隨時添加好藥品，保證藥品備用狀態。編碼鎖的管理護士不用每班清點，如果沒有開啓編碼鎖，隻需每月清點，節省了護士查點搶救車的時間。

·  2. 作業流程的標準化

  護理操作護理部制定標準化流程，首先護士長及種子選手培訓，接下來護士培訓並把操作流程步驟貼在各個操作箱上，方便護士按步驟執行。例如化療藥物潑灑箱除了處置化療藥物潑灑的物品外還有處置流程，一旦藥物潑灑護士按操作步驟一步一步做，就達到處置要求。

·  3. 庫房管理的標準化

  當走進長庚醫院的庫房我們非常驚訝，各種醫療物品放置有序，所有醫療物品有統一的儲物箱，儲物箱外面有統一的標簽，注明儲物箱內的産品、規格、材質、收費編碼。搶救儀器放置在儀器架上，儀器架具有插座，可以讓儀器充電達到備用狀態，旁邊的白闆上用各種顔色的圖釘標識儀器使用、儲存、備用情況，使人一目了然。庫房的軍事化管理，讓我們深刻體會到醫院的標準化管理模式。

·  4. 風險災難事件管理的標準化

  在急診室治療櫃裏配備各種隔離衣，防護口罩、眼罩，還有生化危害隔離包，一旦發生生化危害，醫護人員拿起配備完整的紅色生化防護包即可以做到保護隔離。護理部每年聯合全院各部門舉行兩次火災演習，有詳細的搶救、逃生路線，每天護士站的排班表上均有護士角色的設定，風險災害的標準化管理，提高護理人員處置重大災難事故的應變急救能力。

四．全院一切爲病患的團隊合作精神

  長庚醫院的信息化建設達到了高度的智能化，長庚集團有60位信息工程師，他們和醫院護理部、藥劑科團結合作，爲減少護士的醫囑、用藥差錯設計了藥物查詢繫統，護士隻要點擊藥物電腦繫統就會出現藥物的名稱、包裝、藥劑的大小、形狀、顔色，用藥的注意觀察重點，藥劑科每月有十幾位藥師整理新藥品的信息，通過信息科給臨床護士提供藥物知識查詢，爲藥物安全使用減少護士用藥差錯團隊合作緊密，充分體現了長庚醫護人員的合作精神。

  嘉義長庚醫院的目標是沒有最好隻有更好，所以他們用病患角色體驗醫院的服務，不斷檢討哪些方面還有不足及時改進。通過學習培訓我們看到了差距也認識到該努力奮鬥目標。首先要從人文關懷的細節做起，設身處地爲病人著想才能提升服務質量，其次要提高護理質量，護理質量的標準化、同質化管理尤爲重要。我們要從長庚醫院的管理模式中吸取精華，努力從自身做起，隻要努力，相信我們嶽陽醫院會趕超他們。感謝醫院給我們培訓學習的機會，也衷心感謝嘉義長庚醫院提供了兩岸交流學習的平台。