振兴复健医学中心副院长 叶明阳

从控制面上看我们医院的收益本来是负的，但通过几年的努力我们开始有了收益，但这个收益不是分给个人，而是用于医院的发展，因为我们医院创办的宗旨是“取之社会，用之社会”。

尊敬的各位领导：

非常荣幸，应yh86银河国际集团王琼芝董事长以及中华医疗科学及技术促进交流会荣誉会长金权教授的邀请，参加此次海峡两岸医疗层峰论坛。

我的题目是：从振兴的角度看医院的经营策略与管理。内容大纲分为七个部分：第一，振兴沿革；第二，医院管理的重要；第三，医疗产业环境变迁与本院经营策略；第四，振兴经营管理现况；第五，振兴医疗专长特色；第六，振兴经营绩效；第七，振兴与大陆医院交流互访。

西元1964年，蒋夫人有鉴于国内成千上万因小儿麻痺而成为残障的儿童亟待医疗救援与复健，为开创这些残障儿童的前途，毅然决定创办财团法人振兴复健医学中心，并由蒋夫人亲自出任董事长。经过三年的努力筹款，本医学中心正式于1967年成立，为四至十四岁的病童服务；1975年四月起，延伸收治年龄至十九岁；1979年起，再延伸年龄至二十三岁；1981年起，再度延伸收治年龄至二十五岁。

在这段期间，本中心对年满四岁以上，二十五岁以下的病患免费提供外科矫治、职能治疗、听语治疗、心理治疗、复健护理以及社工服务，同时也提供职前训练以及义肢支架装配，受惠的病患平均每年高达千人次，受到社会各界的好评。

至1991年由于医疗科技快速的发展以及生活环境品质改善，小儿麻痺疾病的传染逐渐被有效的控制，因为小儿麻痺而成残的人数也日渐减少，振兴复健医学中心阶段性的任务可以说是功德圆满。

蒋夫人为延伸救人济世的爱心，决定在院区筹建一所十四层楼的综合医院，并于1991年正式启用，添购医疗设备及聘任专业医护人员，期望能提供大众最佳的医疗服务。

蒋夫人一生从事慈善教育事业，数十年来，不问收获，但求耕耘，这种伟大胸怀情操，深为国人肯定与景仰。

振兴复健医学中心的愿景：

1、宗旨：关怀生命，服务人群，提供最优质的全人健康照护。

2、任务：

（1）培育品德崇高，技能优秀的专业人才；

（2）提供以人为本，精细、高效能的医疗服务；

（3）建构具国际水准的社区医院。

3、目标：

（1）人性的医疗服务；

（2）卓越的制度管理；

（3）永续的经营成长；

（4）精实的教学研究。

“以病人为中心，以病人的安全为最大的考量”，全院无论是医疗人员、行政人员，甚至是基层的清洁人员，都要有这样的信念，将这种信念化作日常工作中病人权力的维护。

医院管理，我想诸位都是专家。在台湾，医生是最难管的。因为医生独立自主，每个医生都是以排名前5％-10％的台湾大专联考成绩进入医学院的，因此他们都很聪明，唯一的问题就是他们都比较自我。在这种情况下，怎样让医院和医生紧密结合在一起，是医院最大的挑战。

而在这种情况之下，我们刚好碰到了台湾的全民健保，全民健保对台湾的医疗影响非常的大，以前是病人到医院接受医生的就诊，病人只能够去配合医生，医生就开始脱掉了他们天使的面容，表现出一副高高在上的样子。在全民健保实施之后，这种情况开始反过来了，医生变得低调了起来。为什么呢？因为如果医生态度不好，病人就到其它医院去就诊，因为哪都有医保，如果医院继续这样下去这家医院只有关门大吉了。台湾的民众都有一张健保卡，但可能有好几张挂号证，一但医生态度不好，病人就可以选择其它的医院就诊，这就使医院不得不以提高服务质量来争取病源，从而增加竞争力。这是对医疗服务业一种好的冲击，使服务与看病有效的结合到了一起。

而我们的医院更是如此，如果我们的医生对病人不好，他就没有奖金，在这种情况下，医生就能知道病人才是他的衣食父母。只有通过提供病人良好的服务后才能提高他本身的名誉度，从而促使找他看病的人更多。面对这种情况，每家医院都不断的在加强服务。在服务方面推出了旅馆业的服务，也叫做“感动的服务”。我们的董事决定把旅馆业的服务与医疗服务有效的结合在一起。并且在面对目前医院这种竞争形势，医院必须提高管理绩效，而医院要提高管理绩效必须要了解医生，医生是我们医疗的精英，只有在了解他们需求的基础上才能使医生与医院的发展目标达成一致。而我们的挑战是医院的收入与支出全凭医保来衡量，医院为了生存，想方设法去摆脱医保，像我们像台湾医保局审请经费是通过一个点值的方式来获得费用，例如医院花了医保局四千亿后，然后医院再去审请五千亿，医保局就会打个八折；如果申请更多，按比例打折就会更多。还有另一个就是核检，如果在检查中发现医院为获利多开药、多做没必要的检查或治疗，就要罚款。除此之外，还要对医院做定期的评鉴，我们台湾的医院对待评鉴非常的认真。面对这么困难的处境，我们医院在心脏手术达到了国际水平、员工与民众的满意度高、财务非常的健全。

医院处在天母地区，是一个花园式的结构，民众住得很舒服。当然我们医院也有些缺点，因为不是医学院校附属医院，所以住院医师不多，护理人员流动大；教学资源不好；周边竞争力较大。我也常常与我们的同仁讨论怎样去面对现在的困境，唯一的结论就是：提高医院服务质量。

所以目前我们提出了多元化医院、精致的服务、健全的标准流程、再造组织文化等，另外我们还增加了一些自费项目，如：整形美容、人工受孕等。归根结底还是回到医疗的基本面---医疗品质。如果医院的绩效不能通过医保得到，那就得想其它的办法，也就是如何加强管理来节省成本提高绩效，其中包括了我们所说信息管理。另外我们对病人的抱怨非常的关心，了解病人抱怨的根源，节省病人没必要的成本，我们想方设把药费的成本、人员的成本控制下来。据我了解大陆医院花费成本居高不下，这当然与每个地区的背景很有关系。而我们医院的药费成本控制在20％，而这20％的数据中还包含了许多进口的药品，耗材的成本高一点，因为我们有许多的支架等昂贵耗材，人事成本我们控制在48％，在药品方面我需要特别提出的是，每一种药品要进到我们的医院要通过药事委员会，我们的医生要通过科室来提出申请，而且不能超过三种以上的药品，另外新的药进来，老的药必须退出，我们的药品控制在850种左右。

从控制面上看我们医院的收益本来是负的，但通过几年的努力我们开始有了收益，但这个收益不是分给个人，而是用于医院的发展，因为我们医院创办的宗旨是“取之社会，用之社会”。我们医院最专长的是心脏外科及内科治疗，这得归功于我们的魏教授，魏教授领导的心脏外科团队在东南亚，甚至于欧美都非常的有名，因为他们手术的成功率非常的高。我们现在的院长是眼科方面的专家，曾经的国家领导人蒋经国先生因糖尿病引起了视网膜拔离，而我们院长就是对蒋经国先生进行手术的医生，我们医院的绕道手术（也就是搭桥手术），虽说不多，才三千多例，但成功率是100％。换心脏，心脏移值316例，虽说也不多，但一年的存活率高达86％，五年存活率为76％，十年存活率为61％，存活十五年的已有15例，还有四例存活了十七年。

魏教授当初从军医院（三军肿瘤医院）把团队引入我们振兴医院，他积累的经验以及手术存活率在亚洲是最高的，希望朝着亚太医学中心这个方向来努力。在心导管方面，手术成功率几乎也是百分之百的。刚已提到我们准备买一个磁导航仪器，董事会已经通过，仪器正在采购中，这是做扩张术和支架。心脏病人做完手术后要做心脏重建，而我们振兴在心脏重建这方面做得是非常好的。这里有一个题外话，我为振兴医院服务，同时振兴医院也救了我，就在一年半前，我在振兴医院做了搭桥手术，由魏教授亲自主持，效果非常好，三个礼拜后我就正常上班工作了。对在家的病人我们也提供了细致入微的照顾---24小时远距的心脏照顾。病人带有一张如信用卡大小的卡片，当病人觉得心脏有不适时。可以将卡片摆在手心或心脏部位以此来测量，然后通过手机将数据传输给医院，将其转换成心电图。在这方面，我们医院开展两年半来，受到病患的首肯。这种24小时的服务，有医生随时监控，当病人发生异常时，我们的急诊室已经在为病人做准备。这个部分也是我们在台湾做的比较好的。

还有一个值得向大家报告的是人工电子。我们的主任医师在开刀方面很擅长，一般需要开刀植人人工电子的听损小孩，在开刀时连头发都不用剃。除了为台湾的听损小朋友提供帮助外，我们董事长也十分关心大陆的听损儿童，所以我们与浙江大学、浙江中医药大学合作，将家境贫寒的小孩送至我们医院治疗。至今为止已有7位大陆的小朋友在振兴医院接受了治疗，效果很好。

在我们健康大楼顶楼最漂亮的地方有一个坐月子中心，当然价格也不菲，贵的一天近一万四新台币，便宜的也将近八千新台币，但是还是有人愿意负担，这样相当于有钱人多出点力来弥补医院方面健保的不足。在这里包括健康管理中心、整形美容中心、产后护理中心、VIP房等。

经营绩效上，我们的病人不是很多，但是慢慢的在成长，现在每年营业额有新台币40亿，相当于人名币8亿。我们不是一味的标榜大，而是希望在所有的病患中满意度最高，向亲友推荐的比率也是最高的。在108家医院的评比中，在人际方面表现第一，在技术层面为第三。我相信大陆将来也会有此类的评比。

最后我将和大家分享我们与大陆的交流互访。在过去四五年来，陆陆续续有大陆人士包括卫生部、医院协会和多个医院等571人次来我院参访。07年底，北京协和医院护理部副主任带领十位护理长来参观我们医院是如何照顾病人，这是因为身为大陆护理协会的黄理事长提到要去台湾参访的话就要看看振兴是如何照顾病人的，所以协和医院的护理长也希望能学习交流，结果他们的收获也很大，此后几乎每一年都有10位护理专家来到我们医院进行交流。当然，礼尚往来，我们也经常到大陆观摩学习。我们参访过的医院有协和医院、华西医院、中山大学附属医院、中日友好医院、广安门中医院、江阴人民医院等等。振兴医院的员工也非常有爱心，在汶川地震发生后，我们员工将一日所得250新台币紧急寄往灾区。更有我们的一个精神科医生前往灾区对灾区的小朋友进行精神治疗。蒋夫人教导我们要把爱送出去，更何况是我们的骨肉同胞。

最后，藉着此次交流加强两岸医疗交流与合作，促进人民健康。谢谢大家！

振兴复健医学中心