注重医院细节管理与服务，营造人文关怀氛围
——上海皮肤病医院护理部赴台湾双和医院和林口长庚医院培训交流
文/上海市皮肤病医院 护理部 孙玉凤副主任
阳春三月，上海皮肤病医院护理部护士长一行十人，满怀求知欲望和喜悦的心情，赴台湾大学附属双和医院和台湾林口长庚医院，进行了为期两周的培训交流学习。所见所闻的点点滴滴，培训交流的互动学习，让我们开阔了视野，丰富了专业知识和技能。本次活动，在我们的职业生涯中，确是一次难得难忘的培训交流活动。总体印象是，台湾医院把以病人为中心的服务理念，贯穿医院医疗护理和管理工作的全过程，充分体现了安全、整合、优质、高效，一流的服务水平。具体情况汇报如下：
一、注重细节管理与服务，营造人文关怀的氛围
医院以病人为中心的服务理念不仅体现在善用医疗资源，招揽海内外一流医师，导入最先进的医疗设备，难能可贵的是贯穿落实在设施设置安排布局上，并在此下足了功夫，做到了极致，闪耀着人性的光辉，提供了完美的人性化服务。医院环境优美，设施齐全，安排布局合理，处处充满人文与艺术气息，让病人感到安心、舒心、放心，有家一般的感觉。进院大厅设有钢琴、由社区志愿者站台、每天按时段演奏；就诊通道、布置成画廊，展示志工的作品；病房走廊装饰病人、医护人员的拼图或摄影作品。这样既有利于解除病人的痛苦或忧愁烦恼情绪，陶冶情操的同时又密切了医院与各方面的关系。为解决有特殊情况患者的挂号收费问题，医院设有流动挂号收费车，让人感受到主动服务性；检验窗口设有无障碍抽血区，满足儿童、残疾人、行动不便的各类特殊病人使用。
医院还把社区作为服务举措之一，与社区民众互动，定期开展用药讲座、音乐会等活动，把社区文化融入医院文化。医院门口放有轮椅，提供行动不便的老年人或残疾人使用，门诊大厅各种指示标志随处可见，方便患者和探访者识别目标方向。医院随去可见诸如指示标识、服务承诺、保护隐私、用药安全防范措施、社区活动等温馨提示，病房洗手间装有为婴儿换尿布的操作台。设有残疾人及老年人专用厕所，并在内设有呼叫玲、扶手，使病人的安全得到了有效的保障。医院门诊部还设有爱心服务铃、供病人在紧急情况下使用。随处可见的手部免费自助干洗消毒设施，为所有进出人员疾病预防提供了帮助。医院的设施对病人的就医生活的全覆盖达到了无以复加的地步，真是做到了极致。本部与餐饮、食品、购物、图书、艺术、博览科教、金融通讯等店，可以说一进医院，万事无忧，如同进了超市或商业广场一样。
二、志愿义工为病人服务，为医院添彩
医院为病人服务还有一支特别的团队一志愿者义工团队，他们热情细心周到长年从不间断，已经形成了医院一道独特亮丽的风景线，他们中大多数是老年人，也有在校的大学生，他们把医院当成舞台和载体，为病人全力以赴提供服务，体现自己的存在感和人生价值。医院有近500名志愿者义工，为医院做了大量卓有成效的工作。医院大厅设有义工服务台，除了向病人提供咨询外，还提供咨询彩页，门诊时刻表等资料，同时帮助问询者联系办理相关事宜。在医院到处都有统一着装的志工身影，病人或家属遇到什么问题，他们会及时提供帮助。对于不同语种，安排有专业特长的义工为他们提供服务。对于盲人，医院有译音员，从挂号开始，全程陪病人看病。
三、信息化建设，为病人提供高效优质服务
医院运用先进的信息化技术，全面系统快捷有效地为病人提供医疗服务的同时，还对医院研究教学行政管理等方面，提供强大的支持，完美而充分体现了医院高效优质的管理服务水平。医院在查询、挂号、候诊、实验室检查、大型设备检查、取药、取检查单、收检查单等环节上被信息化系统全覆盖。病人预约系统解决了爽约问题，会被告之建议就诊时间。就诊当天，还可通过电脑或手机上网查询、自己预约的医生现在看到几号了。病人在家中或医院可以实时查看医院就诊区的进展情况，候诊时间精确到分钟，病人可以自由掌握时间，减轻了病人候诊时的烦恼与困扰。这样为病人就诊提供了极大的便利。医院各类医疗和护理服务都有强大的扫码核对，一环扣一环，节省了护理人员的核对时间，杜绝了差错的产生，严格掌控了三查七对。各类流程，用药信息，意外事件上报等在信息系统中都有迹可寻。医院在长期摸索和研究中，建立了护理资讯系统。在记录、测量病人的生命体征、自动上传、自动危急预告等方面的护理服务与之实行了完美的对接。医院的每辆移动护理车还配有电脑，实时记录移动护理实况。出入院流程信息化，对入院病人所需空床位公开透明，按疾病优先原则统一调配，全院床位一体化，提高床位的使用率。出院按流程都在规定柜台，用电子信息办理相关手续，让病人无容置疑，满意而归。医院信息化建设与各项管理服务完美的对接，不仅为医院提供及时、详细、规范临床工作能力评价；院内知识培训、新技术推广、临床问题解答、不良事件主动上报提供了及时详细科学的管理依据。
四、注重安全与质量管理，确保医患关系和谐
医院医护人员的安全和质量意识极强，医院对安全和质量事故零容忍。每个病区根据科室特点，在四周的墙壁上都张贴有健康知识，温馨安全提示，美好祝愿等宣教图文。在院感管理上也做得非常到位，护理人员经常督促患者先用消毒液洗手后吃药吃饭，有效地预防了院感的发生。为了防止病人称体重不慎跌倒，护理人员为人体称配置了安全扶手。医疗护理质量是保证病人安全的重要基础，医护人员主动参与，人人参与质控。他们建立了以“主治医生”负责制为核心的质量保证体系，突出责任到人。院质控职能部门，根据各类标准定期检查或抽查。检查过程中，由于有信息系统的强力支持，具有时效性、可信性和说服力。在护理服务质量方面，台湾医院推行了国际评鉴标准，运用了国际先进质量管理工具，管理系统等，科学管理，有效保证了护理质量。
医院还根据护理工作实际，制定并实施标准流程化操作，严格把控环节护理质量，从源头上预防了差错的发生，杜绝了事故发生对病人造成的伤害。如在用药安全方面：抢救药、备用药在线上进行药物查询，对比药物外形，方便识别。避免护理人员不认识药品外观，不了解药物作用、副作用、使用禁忌等问题，杜绝了差错的发生。护理人员还执行错误医嘱退回制，发现医生开出错误医嘱后责令退回并记录在案，作为考核医生一项内容。这样有效预防差错、事故的发生，避免因小的失误而导致的事故，确保病人的安全。提高病人的护理质量，保证病人安全，关键是要建立一支高素质高技能人才队伍。台湾医院一方面强化院内职业培训，另一方面通过等级考核。把护理人员分为五个等级，有效地调动了工作、学习积极性和主动性，促进了护理人员整体素质、服务质量与能力提升。
病房设有健康教育室，室内格式宣传教育册图文并茂，患者可随时取阅。护士随时患者和家属宣传教育外，还请营养师每周下病房了解患者的饮食情况，定期在病区举办营养知识讲座，提高患者家属营养知识水平，促进患者的康复。医院建有自己的健康教育网站，全院的各种疾病健康教育指导都放在网站内，护士需要什么疾病的指导单，可以随时下载学习或打印给患者。
我们作为护理专业人员参加台湾培训交流学习活动，更多地关注台湾医院护理管理方面的特色与亮点。医院的人性化护理服务，让我们有耳目一新的感觉。这次赴台湾培训交流学习虽然时间不长，但收获颇丰，感触良多。由于台湾同胞与我们一脉相承同文同行，有一种亲切感，所以我们乐于易于接受他们的医疗护理服务理念、技能与管理经验。与之相比，看到我们差距和不足之处。
给我们的启示及努力方向有：（1）人力配备与管理：只有具备了充分的资源之后，护士才有更多的时间与空间来提高自己的专业素质，确保护理质量和患者安全。护理部要做好合理的资源调配，可以探讨以岗位管理的形式确定全院护理岗位，通过岗位资质认定及考核，让这些具有特定岗位资质的护理人员，利用休息天在一些特殊的岗位上岗，以解决护理人员的部分不足问题。同时在注重对患者的人文关怀的同时，不能忽略对护士的人本关怀。台湾的医院管理者认为快乐的员工才能提供良好的护理，才能吸引更多的就医者，乐于表扬工作出色的护理人员，定期进行护理人员的工作满意度评估，给护理人员创造舒心的工作环境，开展必要的活动提高士气，肯定护理人员的成绩等等，以提高工作满意度。（2）扩大信息技术应用范围：台湾信息技术在护理工作及护理管理中的应用等方面有明显的优势，我院的护理信息化管理推进要作为首要工作认真落实，这对提升护士的工作满意度，激发护士创造性的工作能力，减轻护理人员的工作量，实现护理管理的规范化科学化，使医院吸引和留住有能力的护理人员都具有重要的作用。（3）专科护士及学科发展：台湾的专科护士已经建立了一套完整的专科护理分类、培养（培训）、资格认证和管理体系。因此，我们应积极借鉴台湾的经验，结合我院的实情，进行分层发展专科护士，寻找专科护理发展的切入点，科学规划专科护理的发展策略，使我院专科护理的发展稳步前进。我们更要通过发展专科护士，塑造护士的新形象，同时使护理队伍的整体素质及护理水平得到进一步提高。（4）循证护理与优质护理：国外循证实践项目的开展，不仅促进了护理人员的专业发展，还提升了护理质量，如增加病人和家庭的满意度、缩短住院时间、节省费用。护士在循证护理中采用最新的设备和技术、提供出色的服务以及卓越的技能.目前国内的循证护理实践引起来护理学者的重视，让护士遵循最新最佳的证据给患者提供最优的护理。
本次学习最大的收获之一是对于医院的管理理念有了进一步的了解，这对我们以后的管理工作，特别是开展优质护理服务以来，卫生部提倡的两个满意即“患者满意”、“护士满意”能够更好的落实有了抓手，我们将努力的朝着不但使护士有一个良性竞争的可持续发展的空间，而且努力提供最优、最佳工作环境。随着医院新的大楼这个目标即将实现，我们还将努力营造软环境的和谐氛围，在这样的环境中工作的护理人员的工作热情和满意度必然处于高涨的状态。
台湾之行不仅增长了见识，开阔了眼界，同时也学到了新知识，得到了新启发。感谢医院领导给予我们这样的学习机会，我们将更加努力的把所学知识，结合医院实际，落实到护理管理的实际工作中去。