2008年10月17日到28日，我院一行13人在院党委书记、副院长陆忆敏的带领下赴台湾花莲慈济医院就海峡两岸的医疗、人力资源管理、护理临床实践和教育、社会志愿者服务等方面的内容进行交流与探讨，在此期间参观了慈济人文技术学院、慈济护理学院、慈济中小学和静思堂博览会以及环保站，所到之处均受到热情的欢迎和接待。台湾之行给我们留下了深刻的印象。

花莲慈济医院位于台湾的东部，是台湾东部唯一的一家综合性医院，也是台湾首家通过ISO9002质量认证，率先成为ISO9001二千版认证医疗机构。医院共有3栋大楼，有1000多个床位，38个科室。医院本着"人本医疗、尊重生命"的宗旨∶以"守护生命、守护健康、守护爱"为医院任务;朝着"社区化、人文化、资讯化、国际化"的医院目标发展。在这短暂的12天学习交流中，我们感受到慈济人的慈善、医疗、教育、人文四大志业，医院"以人为本"服务理念深入到每一位员工，同事间的和气、互爱，工作中的合心、协力，以及细致、周到的护理服务，让我们从中看到了差距。

一、医院文化处处体现"以人为本"的服务理念

走进医院，映入眼帘的是医院"知足、感恩、善解、包容"八个大字，医院的环境，优美、整洁、舒话;医院的布局，合理、简洁，明亮∶医院的制度，齐全、明了、规范，操作性强。在医院，处处可见各种各样温馨提示、各种操作流程、各种便民措施，以方便病患。各病房均有根据病房特点自己设计的卫生宣传栏，走廊两侧有扶手，卫生间内也配有扶手。有空中花园，病患不用下楼，也能享受大自然带来的美景，园林般的住院生活。医院设有告别室，是家属与病人告别的地方，不会影响其他的病患的诊疗。二、人力资源管理制度化、规范化

慈济医院人力资源管理采用的是信息化管理模式，各项制度齐全、规范、各种计划、目标明确，各项考核严格。人员管理、薪酬管理、排班系统、考勤管理、设备维修等均采用电脑管理系统，各类会议通知，通过医院网络，节省时间，节省人员，一目了然。人员管理按照行政、医师、护士、医技人员四大条线进行管理，有分工有合作。新员工的培训紧紧围绕医院的宗旨、理念、目标、任务而进行，这些宗旨、理念、目标和任务制作成小卡片，人人一张挂在胸前，并在医院所有电脑的界面上出现，使宗旨、理念、目标和任务深入到每一位员工心理。护士有严格的进阶制度，分N1、N2、N3、N4四级，每个人必须具有护理师或护士执业执照，经培训及专科训练合格后上岗，护理服务注重细节与实效。

三、志工服务是医院一道亮丽的风景线

慈济医院从1990年起设有社会服务室，目前有专业的注册社工师10人和社工助理2人。社会服务室工作制度规范齐全，有各项工作的基本操作流程。通过参访见习社工工作，深切感受到社工人员秉承"闻声救苦”的服务宗旨，尽心尽力为患者提供相关情绪适应、经济问题、社会福利、就医福利等方面的服务。社工背后还有许多志工默默相伴，社会服务室有常驻志工6人以及每天流动的志工近200人，他们穿梭于医院各个角落，及时出现在需要帮助的患者身边，她们满怀一颗温柔心，用志工真诚的微笑，用轻声细语与医院社工、医护人员一同组成医疗团队，努力化解患者的身心病痛。慈济医院社工、志工虽然没有系统学习过医疗专业知识，但是医院有非常详尽、细致、周全的岗前培训项目和每年医院在岗期间的继续培训，通过长期不间断的继续教育，可以将志工培训成标准化病人，以帮助医学院学生尽快掌握接诊实务，可见培训的重要性、整体性、持续性和有效性。同时，慈济医院不但解决患者在医院的就医问题，更是周到的考虑患者出院安置、家庭等实际问题，通过社会服务室这一部门，联系院内医疗团队和院外社区或者社会民政部门妥善安置，积极解决患者实际困难。也看到他们各团队之间合心协力、包容善解、紧密默契的团队意识。