广东省第二人民医院赴台培训所见所感

2012 - 04 - 29

2012年4月,我有幸与四位同事赴台湾参观了花莲慈济医院及林口长庚医院。虽然时间不长,但总体感觉到两家医院是实实在在地践行“以患者为中心”,无论是管理、建筑设计、环境布局,还是人文精神方面,都体现出医院及医务人员是全心全意为患者考虑。我们一行都认为,虽然两岸的管理体制不一样,但医院管理有许多相通的地方,收获颇丰。


花莲慈济医院



花莲慈济医院是一所佛教医院,医院在证严上人的带领下经过艰难地起步和发展,以“人本医疗,尊重生命”为服务宗旨,以“守护生命,守护健康,守护爱”为服务理念,现已成为台湾东部一所通过ISO国际认证的与国际接轨的综合医院。


慈济医院的人文精神和细节服务是最为我们称道的。在医院发展过程中,已经完全将佛教的感恩与慈悲融入到医疗工作中,每一个慈济人在用心做好每一件事,人文关怀贯穿于每一个角落。在医疗区域较为拥挤的情况下,医院在建筑设计上都为患者留有足够大的活动空间,有些病区充分利用空间,设计空中花园,为患者提供便利的康复活动环境;到处摆放绿色植物,花园里有病人自种的花木和瓜菜。病区随处可见为病人和家属设置的茶室、餐厅、接待室,为他们提供安全、舒适、温馨的治疗环境。


医院有一群穿着黄背心的“志工”,是医院一道特别的风景,不为名利,不计报酬,风雨无阻,每天穿梭在病房、门诊的各个角落。他们协助医院做各种辅助工作,帮助指路、挂号、守护在术前病人或术后恢复中病人的身旁,尽其所能的为患者提供方便。我们看到的志工大多数是上了岁数的中老年人,有的看起来可能有70多岁,但他们无论做什么工作带着亲切和满足的笑容,一方面为患者提供生活照顾,我想更为重要的可能是病人心灵的依靠。


医院对患者的照顾细致入微,对员工同样是关怀备至。佛教医院每天免费为工作人员提供素餐,但也不排斥自带的荤食,对员工充满了包容之心。将餐厅设在工作人员相对集中的区域,避免外出就餐时日晒雨淋,一方面保证员工进餐方便,另一方面也节约时间,提高工作效率。


长庚纪念医院



长庚纪念医院于1976年创办,经过30多年的发展,拥有台北、林口、基隆、高雄等7个院区,8300多张病床,是台湾最大的医学中心。我们参观的是位于桃园县的林口长庚纪念医

院,医院床位4215床的病床,是台湾规模最大的医疗机构。


根据管理人员的介绍和现场参观,长庚医院给我们最深的印象是管理井然有序,服务细致周到。


我们首先进入的是医院各大楼地下连通的商店街。商店街的建立主要是为了方便患者、家属及工作人员的日常生活,设在地下一是减少占用医疗区域,二是在各大楼间建立通道,保证安全,避开地面车流,减少人流。商店街的咖啡店、超市、水果店、鲜花店,无一例外的都设有不同品牌的两家店面。我们有些不解,为什么不利用空间开设更多经营类别的商店呢?管理人员介绍说,这正是长庚医院管理理念的体现。同样的商店引进两家,为的是激活内部竞争机制。同样的经营范围,双方只有在服务优质、价格合理、环境舒适等方面取胜,才能赢得更多的顾客。因此我们所见到的各个店铺都是干净整洁,服务人员笑容可掬。因为地域条件好,都是顾客盈门。两家竞争给医院带来最直接的便利就是,商家为了能长期进驻,自我管理十分到位。偌大的一片商店街,医院仅需派出3名专职人员管理,节约了人力成本。基于对这一管理理念的兴趣,我从网上了解到,医院对心脏科分科改革时,也运用了这一理念。将科室一分为二,以激发各科室带头人的的积极性,在三个月后就初显成效,营业额(毛收入)增加了50%,后来整个心脏专科的业务量翻了三倍。其分科的指导思想是:与其让专业骨干在一个单位内“派系相争”,不如分而治之,既化解矛盾,又形成竞争。这应该就是他们经营管理精髓所在吧。


在这所堪称航母级的医院里,为患者充分考虑的服务细节随处可见。门诊的挂号处是一个完全开放的齐腰高的服务台,便于患者与工作人员的交流,在患者站立的这一边,设计了一个特殊的放手提物品的台面,并给站立的人特别留出空间,以防足尖顶住墙壁带来不适。仅仅是这么一个环节,就足以反映医院的人性化管理理念。我们到达门诊的时间约上午10:30,电子显示屏显示已有12000多人已挂号,但门诊楼内秩序井然,没有喧哗吵闹,也没有感觉人流如织。医院为了方便患者就诊,建立了十多个集中诊疗中心。即将专科疾病所需的接诊、检查、化验、常见的会诊、划价、取药设计在同一个区域内,让患者在这里可以完成全部的诊疗过程,避免了多个科室报到、跑路的问题。


长庚纪念医院的餐厅又是一大特色,说是餐厅,不如说是美食街,只要能想得到美食,中餐、西餐、素食,应有尽有。餐厅是医患共用的,同样采用两家以上竞争的模式引进商家进驻,所以环境清洁,价格也不贵,一个人花100元新台币(约人民币20多元)就可以享用很好的一餐。工作人员介绍说,所有参观的人都会来这里看看,无不因为医院给员工和患者提供如此周到贴心的后勤保障惊叹。


短短几天的参观,我们没有因为两岸不同体制下的医院管理模式而产生距离和隔膜,而是更多地审视自己,在管理和服务细节上需要提高的环节还有很多。但要在大陆这种医疗服务供不应求、政府补贴有限的现状下,要将服务做到如慈济、长庚医院的水平,相信我们还有一段不短的路程。

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